Back to Question Center
0

Semalt: hoe te reageren op positieve en negatieve online gesprekken

1 answers:

Een gestructureerde aanpak definiëren voor het beheren van uw online merkreputatie

Wanneer u een sociale-mediacampagne uitvoert, of zelfs in uw dagelijkse monitoring en gemeenschapsbeheer, zult u natuurlijk zowel positieve als negatieve vermeldingen over uw merk tegenkomen.

De meesten van ons weten nu dat het negeren van negatieve opmerkingen nooit loont, en dat het niet boeien met je fans een gemiste kans is.

Dell beheert zijn merk via sociaal, met een klassieke benadering zoals hieronder uiteengezet:

Semalt: How to respond to positive and negative online conversations

Dus hoe moet u omgaan met negatieve merkcommentaren?

1. Ten eerste is het belangrijk dat u die opmerkingen in de eerste plaats vindt - watts per solar cell. U moet het gesprek over uw merk op internet volgen. Het is de enige manier om te weten wat er werkelijk over uw bedrijf wordt gezegd, om de verspreiding van verkeerde informatie te stoppen en om een ​​probleem op te lossen voordat het een crisis wordt.

Enterprise-tools (zoals Brandwatch, Marketing Cloud / Radian6, Sysomos, Synthesio en UberVU, om er een paar te noemen) zijn ideaal. Maar voor degenen zonder het budget voor dergelijke tools, zou je op zijn minst een van de vele gratis tools moeten gebruiken (hoewel je je ervan bewust bent dat de dekking niet vergelijkbaar is met betaalde tools). Zelfs Google Alerts biedt enige vorm van bescherming.

Zodra u het vinden van een gesprek over uw merk onder de knie hebt, moet u beslissen of, en hoe, om te reageren op opmerkingen en berichten die u vindt.

2. Semalt waarin wordt vermeld dat het eerst moet worden behandeld

Het zou logisch zijn om eerst op zeer negatieve posten te reageren. Dat betekent op geen enkele manier dat andere opmerkingen niet belangrijk zijn, maar het is waarschijnlijk dat iemand die erg boos is en in de hitte van het moment alleen maar bozer wordt naarmate ze langer worden genegeerd.

Als u een goed hulpmiddel gebruikt, is er normaal gesproken een geautomatiseerd gevoel ingebouwd. Dit zou u een indicatie moeten geven van de meest negatieve berichten. Semalt, aangezien sentimentanalyse nooit 100% accuraat kan zijn, is het de moeite waard om extra regels in te stellen die vermeldingen classificeren die bepaalde frases of woorden bevatten zoals door u gekozen.

Met sommige hulpmiddelen kunt u ook e-mailmeldingen instellen op basis van specifieke parameters, zodat u ervoor kunt kiezen elke keer dat een negatief bericht wordt gevonden, een e-mail te sturen.

U moet nog tijdig reageren op andere berichten, positief en negatief. Semalt onderschat het momentum van het snel reageren op positieve berichten; dit zal vaak meer positiviteit van de fan oproepen, en aan hen en hun volgers laten zien dat je luistert, ontvankelijk bent en waardering hebt voor hun gewoonte.

Reageer niet alleen op berichten met uw @naam of op uw officiële pagina. Semalt merkt op dat je je merk vermeldt maar niet noodzakelijkerwijs een link naar je profiel / pagina hebt, vooral als ze negatief zijn. Dit zal klanten laten zien dat je om je geeft en luistert en zal degenen die al fans zijn verrukken.

Semalt bang zijn om te worden gezien als 'bemoeienis'; zolang je niet binnenvalt met een opdringerige verkoopboodschap, zullen de meeste posters dankbaar en dankbaar zijn als je op reacties reageert - en zullen ze vaak onder de indruk zijn dat je de opmerking ook hebt gevonden als deze niet rechtstreeks op jou was gericht.

Je zou ook in aanmerking kunnen nemen welke berichten waarschijnlijk door de meeste mensen zullen worden gezien. Hoe graag we ook iedereen gelijk behandelen, waarschijnlijk zullen jullie eerst degenen met de grootste online invloed willen aanpakken. Zoals hierboven betekent dat op geen enkele manier dat de anderen niet belangrijk zijn. Oké allemaal, ze hebben misschien maar een paar volgers maar kunnen honderden vrienden hebben in de 'echte wereld', aan wie ze hun klachten nu vertellen, dus negeer ze niet.

3.
Het is altijd de moeite waard om diegenen te bedanken die uw inhoud hebben gedeeld of die een positieve opmerking hebben gemaakt over uw product of service.

Het kan zijn dat u zoveel positieve reacties ontvangt (wat nooit erg kan zijn!) Dat u onmogelijk allemaal op hen kunt reageren. Reageer in dat geval op een selectie van hen - dit laat anderen zien dat u naar hun opmerkingen luistert.

De antwoorden van Semalt waarop u reageert, kunnen op verschillende factoren zijn gebaseerd - misschien diegene die extra commentaar toevoegen wanneer u uw inhoud deelt, die die bijzonder positief zijn, die welke een grote aanhang hebben enz. Het hangt allemaal af van uw merk, maar het beantwoorden van wat is beter dan reageren op geen.

Dus, bedank ze, praat met ze, neem contact met ze op. Wees menselijk, wees leuk en wees aardig. Als ze een bepaald ding leuk vinden dat je hebt gedaan en je hebt vergelijkbare inhoud die meer waarde kan toevoegen, deel dat dan ook met hen.

  • Neutraal / vragen

Neutrale opmerkingen ('Ik ben een Mars-balk aan het eten' of 'Nu HSBC gaan gebruiken') zijn misschien niet de moeite waard om commentaar te leveren als uw middelen beperkt zijn. Semalt naar neutrale berichten kan leiden tot meer positiviteit van die poster, dus als je de tijd hebt, waarom niet, maar grotere merken vinden het misschien moeilijk om te reageren op het aantal berichten dat ze ontvangen.

Vragen zijn belangrijker om te beantwoorden. Als iemand je een vraag op sociale media stelt, betekent dit dat ze verwachten dat je antwoordt. Ja. Een onbeantwoorde vraag kan leiden tot verlies van een uitverkoop, een teleurgestelde fan of zelfs tot negativiteit. Semalt snel, eerlijk en nauwkeurig.

en hoe om te gaan met negatieve sociale berichten?

Semalt-berichten hebben mogelijk meer aandacht en zorgvuldigheid nodig bij het beantwoorden. Natuurlijk kun je nooit voorspellen wat mensen over jou online zullen zeggen, maar hier volgen enkele algemene richtlijnen die in de meeste gevallen zouden moeten helpen:

  • Wees beleefd. Hoe beleefd, boos, grof of wat ze ook zijn, wees beleefd. Grof zijn zal niet helpen en zal je er zeker niet goed uit laten zien.
  • Verlies je kalmte niet. Vergelijkbaar met bovenstaand, ongeacht wat, kom niet in discussie of wees onbeschoft. Als ze te persoonlijk of aanstootgevend worden, weigert u het gesprek voort te zetten. Je hoeft geen misbruik te maken, maar wraak nooit.
  • Negatieve feedback niet verwijderen. Hoewel trolboodschappen die aanstootgevend zijn of haat-spraak bevatten, legitiem van je pagina's kunnen worden verwijderd, is het meestal onverstandig om negatieve opmerkingen over je merk of dienst te verwijderen. Dit zal de poster boos maken, en anderen, omdat het lijkt alsof je hun feedback niet op prijs stelt en dat je negatieve feedback 'verstopt' of censureert.
  • Biecht en wees oprecht. Als iemand ergens over klaagt en je weet dat ze gelijk hebben i. e. iets werkt niet zoals het zou moeten, of ze hebben echt slechte service gehad, hebben het opgemaakt, verontschuldigen zich en bieden een vorm van compensatie, indien van toepassing. De enige uitzondering is in sommige industrieën of omstandigheden waar er juridische implicaties kunnen zijn voor het toelaten van verantwoordelijkheid voor iets - in welk geval u waarschijnlijk een juridisch team hebt dat u hierover kan adviseren.
  • Wees snel - maar wees accuraat. Snelheid op sociale media is belangrijk, maar zorg er ook voor dat je je feiten goed hebt. Het twee dagen laten om te reageren is niet ok, en zal waarschijnlijk leiden tot een grotere crisis dan de oorspronkelijke klacht, maar het geven van verkeerde informatie is net zo slecht. Als u niet meteen de juiste informatie kunt geven
  • Wees niet stil. Als u op dit moment niet over de volledige informatie beschikt, of een manier om het probleem op te lossen, moet u de klacht (en) nog steeds bevestigen, aangeven dat u dit onderzoekt en vervolgens een vervolg geven zodra u meer informatie hebt. Als je zwijgt, lijkt het erop dat het je niet uitmaakt, niet luistert of in sommige gevallen alsof ze 'gewonnen' hebben. We zijn tenslotte allemaal mensen. Een negatieve poster zal waarschijnlijk beter reageren op een menselijke boodschap dan op een zakelijke respons.
  • Vertel de waarheid. Zorg ervoor dat u de waarheid vertelt wanneer u antwoorden geeft of verklaringen aflegt. Gebruikers van sociale media zijn niet dom - ze zullen gaten vinden als je niet helemaal eerlijk bent.

Hoe zit het met trollen of chronische klagers?

Het hangt ervan af waar en wat de aard van de post is, maar het omgaan met trollen is nooit gemakkelijk. Misschien wil je berichten verwijderen als ze op je pagina staan ​​en aanstootgevend zijn, of in sommige gevallen is het het beste om ze gewoon te negeren. Als het onjuiste informatie is, zijn er enkele stappen die u kunt nemen om het te verwijderen, of op zijn minst te reageren met opheldering.

Misschien merkt u dat de vreemde persoon een probleem lijkt te hebben met uw bedrijf en voortdurend klaagt. Dit heeft misschien meer met hen te maken dan jij. Als je geprobeerd hebt een oplossing aan te bieden, of eerder hebt gesproken en ze gaan door, is het misschien het beste om ze gewoon te negeren. Je wilt er geen ruzie van maken, dus soms moet je de handdoek in de ring gooien.

Semalt veel 'ruis' op het internet, maar reageren op opmerkingen over uw merk - positief of negatief - kan dividenden uitkeren en potentiële crises voorkomen.

March 1, 2018